Een blik achter de schermen bij Alice

Alice bestaat nu meer dan 1 jaar en heeft in die tijd een marktaandeel van meer dan 10% in een vrijwel verzadigde Nederlandse internetmarkt weten te bemachtigen. Alice biedt zowel internet-only als internet & telefonie aan waarbij de hoge download snelheid en  geen vast contract in combinatie met een scherpe prijs de belangrijkste USP’s zijn.

Alice is van oorsprong een Italiaans merk en gestart binnen Telecom Italia in 2003. Na een succesvolle introductie in Italie is Alice ook in Duitsland en Frankrijk uitgerold. Met meer dan 10 miljoen klanten in Europa is Alice in augustus 2007 ook in Nederland gestart. Nu een ruim jaar later kent Alice in Nederland ongeveer 75.000 registraties. De personificatie van het merk Alice wordt naar buiten gebracht door topmodel Vanessa Hessler, die in vrijwel alle uitingen het gezicht van Alice is.

Alice verkoopt haar diensten zowel via directe als indirecte verkoopkanalen. Haar directe verkoopkanaal bevat de internetsite www.alice.nl en het callcenter (0900-1560). Het indirecte kanaal beslaat de retail met onder andere TforTelecom en Belcompany en e-tail waaronder websites vallen zoals internetten.nl en adslshop.nl.

Voor 2009 is een sterke  focus op de online marketing & communicatie activiteiten gezet. Met de inzet van een nieuwe website in december zijn nu alle middelen aanwezig om e-commerce succesvol uit te voeren. 30% van de afzet dient in 2009 via de website gerealiseerd te worden.

De oude website van Alice, www.alice.nl, was  letterlijk gekopieerd vanuit Italië om vervolgens de Nederlandse klanten te bedienen. Mede door technische beperkingen was een rebuild & redesign van de website noodzakelijk. Daarnaast is er een geïntegreerde marketing & communicatie strategie ontwikkeld waarmee de internet activiteiten een logische rol in het geheel krijgen.

De online activiteiten van Alice staan niet op zich zelf maar maken deel uit van de volledige marktbewerking en bestaan uit de volgende onderdelen:

• De website www.alice.nl
• Search engine marketing
• Affiliate marketing
• De inzet van social media in de breedste zin

Alice heeft met haar online activiteiten de volgende doelstellingen:

1.       Verhogen directe verkoop

2.       Leadgeneration

3.       Versterken branding

4.       Bieden van support

5.       Loyalty en retentie marketing.

6.       Marktonderzoek & verhogen klanttevredenheid

De doelstellingen dienen allemaal of een kostenreductie of een omzetstijging en een verhoging van de klanttevredenheid te veroorzaken. Met andere woorden; de online activiteiten zijn niet vrijblijvend en zijn op basis van vooraf bepaalde targets bepaald. Dit bewijst dat de online activiteiten een serieus onderdeel zijn binnen de organisatie met een duidelijke strategie.

Voor alle vier geformuleerde doelstellingen zijn zowel kwalitatieve als kwantitatieve doelstellingen geformuleerd op basis waarvan de  invulling van de marketing & communicatie activiteiten wordt bepaald.

VERKOOP

Alice houdt dagelijks bij hoeveel bezoekers er op de website komen, waar deze vandaan komen en hoeveel sales deze bezoekers genereren. Het aantal orders gedeeld door het aantal unieke bezoekers vormen een getal dat conversie genoemd wordt; deze conversie geeft aan hoe goed de online activiteiten worden uitgevoerd. Tevens wordt de invloed van online advertising, radio, televisie en printmedia bekeken aan de hand van de bezoekers en orders.  Op basis van deze ervaringscijfers worden  continue de  online activiteiten geoptimaliseerd en bijgestuurd.

SUPPORT

Het bieden van support via internet is een andere belangrijke pijler. Alice biedt een low interest , enigszins technisch product wat zowel bij oriëntatie als installatie bij de klant thuis voor vragen zorgt. Alice streeft in haar duidelijke propositie dan ook naar een eenvoudige, heldere online ondersteuning voor de klant waarbij de doelstelling is dat een klant zichzelf, wanneer hij of zij dat wil, volledig zelf kan helpen; 100% selfcare

Dit wordt gerealiseerd door de inzet van interactieve supportmodules die alleen die content, of gerelateerd daar aan,  aanbieden waar de klant om vraagt. Vervolgens wordt automatisch dieper ingezoomd op de vraag van de klant

Door het bieden van een sterke online support module voorkomt Alice dat klanten alleen telefonische support kunnen krijgen. Een goede online support reduceert het aantal inkomende telefoongesprekken, waardoor wachttijden verkorten. Tevens bepaald de klant zelf waar en wanneer hij zijn vragen beantwoordt wilt hebben. Dit draagt bij aan het verhogen van de klanttevredenheid.

MARKTONDERZOEK & KLANTTEVREDENHEID

De website www.alice.nl is een zeer geschikt middel om marktonderzoek uit te voeren; zowel op prospects (toekomstige klanten) als bestaande klanten. Zo kan bij prospects een beter inzicht verkregen worden in de wensen en verwachtingen rond om hun internetdiensten in het algemeen en van Alice in het bijzonder. Via aftersales enquêtes wordt aan nieuwe klanten gevraagd hoe het bestelproces, de aanschaf en installatie van Alice is gegaan. De informatie die hieruit komt wordt weer ingezet voor verbeteringen.

Vervolgens wordt er periodiek aan bestaande klanten naar hun mening gevraagd om de producten te verbeteren en nieuwe initiatieven onder de loep te nemen. Klant input wordt dus al zeer belangrijk beschouwd.

LOYALTY & RETENTIE MARKETING

Alice biedt haar diensten aan zonder vast contract; dit in tegenstelling tot bijna alle andere internet aanbieders. Dit zorgt er voor dat klant altijd de vrijheid en keuze heeft om gebruik te blijven maken van Alice. Echter brengt dit ook met zich mee dat Alice er alles aan wilt doen om te zorgen dat klanten bij Alice blijven.

Naast klanttevredenheidsonderzoeken en marktonderzoek is Alice nu actief bezig met loyalty en retentie marketing met als doelstelling bestaande klanten bij Alice te houden en voorkomen dat bestaande klanten overstappen naar een andere internet aanbieder. De huidige internetmarkt bestaat immers voor het grootste deel uit zogenaamde “overstappers”. Het bieden van een kwalitatief product is daarbij een vereiste. Een internet of telefonie verbinding moet het natuurlijk altijd doen.

Om ervoor te zorgen dat bestaande klanten bij Alice blijven is er onder andere een retentieprogramma opgezet waarmee klanten kunnen sparen voor aantrekkelijke kortingen of cadeaus, waarbij de hoogte van de korting wordt bepaald door de duur van de abonnementsperiode van de klant; hoe langer klant bij Alice; hoe hoger de korting of aantrekkelijker het cadeau.

Retentie maakt onderdeel uit van het  Alice customer lifecycle management die bestaat uit acquisitie,  development & retentie.

TOEKOMST

De toekomst van de online activiteiten wordt sterk bepaald door de marktwerking en productontwikkeling. Voor 2009 is er een roadmap opgesteld waarin alle online activiteiten zijn benoemd. Dit zijn met name uitbreidingen en technische verbeteringen van de website.

Daarnaast zal er een strategie gekozen worden waarbij Alice op zoek gaat naar de online klant, dit naast het  groots inzetten van above the line communicatie met als doel klanten naar de website te trekken. Zo kan er een specifiek aanbod gedaan worden op zogenaamde special interest groups of closed user groups.

Tevens zal Alice social media inzetten om, middels een webcareteam,  klanten met klachten snel online  op te sporen en direct van de juiste support te kunnen voorzien.

Wilfried Gradus is manager marketing & communicatie van Alice en verantwoordelijk voor een effectieve en doelgerichte e-commerce strategie. Alice maakt onderdeel uit van BBned dat naast Alice als zeer sterk consumenten merk, ook internetdiensten aanbiedt aan veeleisende zakelijke gebruikers onder de merknamen Internlnet en BBeyond.

Wilfried Gradus zal bovenstaande en nog veel meer toelichten op:

Vision 2009

Online Marketing Studievereniging Asset | Marketing Association Tilburg

Universiteit van Tilburg

http://www.identitygames.nl/

Identity games, gevestigd in Rotterdam, verkoopt aan 3 doelgroepen (interactieve) bordspellen: consumenten (uitgeverij), bedrijven (tailor made) en Export (distributeurs).  De verkoop vindt zowel nationaal als internationaal (onder licentie) plaats.

Voor de website is het belangrijk dat de verschillende doelgroepen direct op de juiste plek binnen de website terug komen waarbij er overlap dient te zijn in het aanbod (sommige spellen zijn zowel BTC als BTB). Bovenal moet de website de uitstraling hebben van echt spellen bedrijf; gezien de online concurrentie kan hier per direct een onderscheidend vermogen gecreëerd worden. Het visuele aspect is zeer belangrijk; de bezoeker moet zich als een klein kind in een speelgoedwinkel / wonderland wanen en op natuurlijke wijze naar het doel geleidt worden: sales en/of leadgeneration.

In mijn rol als projectmanager ben ik verantwoordelijk voor of ondersteun ik de directie bij de volgende zaken:

• Goedkeuren ontwerp, implementatie en realisatie website
• Opzetten volledige waardestroom
• Fullfilment & aftersales
• Geïntegreerd online marketing & communicatieplan
• E-mail marketing
• Search engine marketing
• Sales & leadgeneration

Later volgt hier een uitgebreide omschrijving van de opdracht, doelstellingen en resultaten.

Per medio november ben ik beschikbaar voor nieuwe opdrachten: bel 06 5231 2420 om de mogelijkheden te bespreken

Als general manager Sales & Operations bij Bluesky internet (www.blueskyinternet.nl) te Utrecht verantwoordelijk voor alle verkoop op afstand activiteiten; opstarten bedrijf + dagelijkse operatie.

Van 2003/07 tot 2006/06:

Als manager e-commerce volledig verantwoordelijk voor het opzetten van de e-commerce afdeling binnen het bedrijf; van frontstore tot backoffice tot uitlevering aan de klant.

Na 1 jaar tot 10% omzet van het bedrijfstotaal, callcenter tot 6 man. Op basis van jaarbudget verkopen van mobiele contracten, mobiele telefoons, breedband internet, dect, prepaid, accessoires.

• Creatie, realisatie & implementatie van www.tfortelecom.nl, www.gsmwaanzin.nl, www.mobieletelefoons.nl, www.telefoons.nl, www.blueskyinternet.nl, diverse applicaties / tools
• Opstarten van e-marketing, waaronder; zoekmachine optimalisatie (organic & paid), affiliate programma’s, bannering, nieuwsbrieven, leadgeneration, profile harvesting, direct marketing, print media, barthering
• Opzetten van de callcenter afdeling, inclusief supervisors, tooling, risk managment, ict, 0900, live chat, video live chat, e-mail, targets & bonus
• Budget & target verantwoordelijk voor alle online activiteiten & formules. Verhogen van conversies, sitebezoek, verbeteren aankoopgedrag
• Werkzaamheden vinden op operationeel & management niveau plaats met:
  • Telecom operators
  • ICT dienstverleners, VOIP specialisten
  • Websitebouwers, hardware leveranciers
  • Marketing & communicatie bedrijven; inkoop van offline en online media
  • Interne leveranciers zoals HRM, finance & administration, inkoop en product management
• Rapporteer direct aan directie en aandeelhouders
• Aansturen 2 supervisors die gezamenlijk 6 FTE & 5 PT aansturen
• Volledig technische integratie met leveranciers
• Middels, door pitch geselecteerd, reclamebureau opzetten van de online / offline marketing & communicatie activiteiten
• Aquireren en implementeren van samenwerking (online shop in shop) met a-merken op de Nederlandse markt & bedrijven binnen de eigen holding.